Künstliche Intelligenz (KI) wird im Gesundheitswesen mehrheitlich bereits produktiv eingesetzt. In der im September von KPMG Austria veröffentlichten Studie „Das österreichische Gesundheitswesen – digital, reformiert & intelligent?“ bestätigt mehr als die Hälfte der befragten Organisationen, KI bereits in Anwendungen einzusetzen. Antworten kamen unter anderem von Krankenhäusern und Betriebsgesellschaften, Rehabilitations- und Pflegeeinrichtungen sowie Diagnosezentren. Daneben bestätigten mehr als 70 Prozent, dass sie einen KI-Einsatz auch in naher Zukunft vorsehen. Damit rückt zunehmend die Frage in den Mittelpunkt, wie Künstliche Intelligenz verlässlich in vorhandene Abläufe eingebunden werden kann. Diese Herausforderung lässt sich trotz aller strukturellen Unterschiede der Systeme auch auf die deutsche Krankenhauslandschaft übertragen.
Die tatsächlichen Einsatzbereiche sind wenig überraschend: Diagnostik als gesundheitsspezifisches und Verwaltung als übergreifendes Thema werden in jeweils ungefähr 50 Prozent der Antworten genannt, unterstützende Systeme für Ärztinnen und Ärzte in 28 Prozent Servicefunktionen mit Patientenkontakt nennen 16 Prozent der Befragten, Soziallösungen im klinischen Umfeld (beispielsweise Kommunikation mit Patientinnen und Patienten) nur 4 Prozent. Der wahrgenommene Nutzen folgt diesem Bild: Die Entlastung des Personals steht an oberster Stelle (62 Prozent), gefolgt von Effizienzsteigerungen (48 Prozent) und verbesserter Diagnostik (39 Prozent), während die Kommunikation nur von 13 Prozent der Befragten als verbessert wahrgenommen wird.
Die Verteilung zeigt deutlich, dass patientennahe Kommunikation bislang kein dominierendes Einsatzgebiet ist. Ein Grund liegt möglicherweise in der komplexen Ausgangslage: Kommunikationsbedarfe können ganz unterschiedlich begründet sein; Patientinnen und Patienten sind mit medizinischen Abläufen häufig wenig vertraut und haben zugleich einen hohen Informationsbedarf. Ein telefonisches Anliegen kann entsprechend sowohl einfache organisatorische Fragen betreffen als auch aus sensibel zu handhabenden Ausnahmesituationen heraus entstehen.
Zwischen Erreichbarkeit und persönlicher Betreuung
Obwohl die angegebene Durchdringung im direkten Patientenkontakt noch gering ausfällt, halten KI-gestützte Telefonassistenten bereits Einzug in Arztpraxen und Krankenhäuser. Anbieter stellen die bessere Erreichbarkeit und die Entlastung der Mitarbeitenden heraus; der Blick liegt dabei zumeist auf der Qualität der Gesprächsführung.
„Der Entwicklungsstand ist wirklich beeindruckend. Die KI-Telefonie wird in den kommenden Jahren ein selbstverständlicher Teil moderner Versorgungsstrukturen sein“, erklärt Farid Kanbari, Geschäftsführer von POLAVIS. „Aber gerade im Krankenhausumfeld geht es hauptsächlich darum, was Patienten in diesen Situationen wirklich benötigen. Wer sich in persönlichen Ausnahmesituationen befindet, begrüßt die erweiterte Erreichbarkeit digitaler Kanäle, erwartet aber von seinem Gesundheitsversorger gleichermaßen menschliche Nähe und persönliche Betreuung. Dieses Bedürfnis sollte Vorrang vor vollständig automatisierter Kommunikation haben.“
Die eigentliche Stärke der Künstlichen Intelligenz, da ist sich Kanbari sicher, liegt in der intelligenten Aufbereitung vorliegender Informationen, darin, Prozesse zu automatisieren und die Mitarbeitenden zu entlasten; das entspricht in weiten Teilen den in der Studie erhobenen Anwendungsfeldern. Am Ende steht damit mehr Zeit für echte menschliche Interaktion zur Verfügung.
Der Klinikalltag verdeutlicht diese Position: Eine Patientin möchte einen Termin verschieben und nutzt dafür ein KI-Telefonie-Angebot. Sie nennt während des Gesprächs ihren Namen, das betreffende Fachgebiet sowie einen möglichen Zeitraum. Diese Angaben müssen in den Kliniksystemen eindeutig zugeordnet, auf Vollständigkeit geprüft und für den zuständigen Bereich bereitgestellt werden. Wird lediglich eine Gesprächszusammenfassung erstellt, müssen Mitarbeitende den Inhalt erneut lesen, bewerten und in ihren Arbeitsablauf übertragen. Der Anruf wurde dann zwar verlässlich angenommen, die eigentliche Bearbeitung aber nur verschoben. Praktischer Nutzen entsteht erst aus der Weiterverarbeitung. Aus dem Gespräch muss ein klarer Vorgang werden: mit erkennbarem Anliegen, den erforderlichen Informationen, einer Zuständigkeit und einem definierten nächsten Schritt. Dann reduziert sich der Arbeitsaufwand.
Entlastung entsteht durch durchgängige Prozesse
Die Autoren der Studie nennen als wichtigsten wahrgenommenen Nutzen Künstlicher Intelligenz die Entlastung der Mitarbeitenden (62 Prozent). 48 Prozent verbinden ihren Einsatz mit schnelleren Durchlaufzeiten oder höherer Effizienz.
Wie das zuvor angeführte Beispiel zeigt, sind beide Erwartungen eng miteinander verbunden: Unterbrechungen, unvollständige Angaben, interne Rückfragen und wiederholte Kontaktversuche erhöhen die Belastung. Entlastung entsteht, wenn Anliegen nach dem Gespräch ohne erneute Datenerfassung weiterbearbeitet werden können und der zuständige Fachbereich alle benötigten Informationen erhält. Für Fälle mit persönlichem Klärungsbedarf braucht es einen klar geregelten Übergang zu den Mitarbeitenden. Und auch die Patientenperspektive sollte beachtet werden: Durchgängige Erreichbarkeit erzeugt kaum Mehrwert, wenn unklar bleibt, ob und wie das Anliegen anschließend bearbeitet wird.
Klare Abgrenzung sorgt für Verlässlichkeit
Die Patientenkommunikation im Krankenhaus umfasst Anliegen, die mehrdeutig, emotional belastend oder medizinisch sensibel sein können. In anderen Fällen werden Entscheidungen benötigt, die nur Mitarbeitende treffen können. Ein verantwortungsvoller KI-Einsatz darf solche Grenzen keinesfalls überdecken, sondern muss sie verlässlich berücksichtigen.
Mehrere der geführten Experteninterviews ordnen Künstliche Intelligenz entsprechend als Assistenz ein: Besonders bei administrativen und organisatorischen Tätigkeiten kann sie unterstützen, während Verantwortung, Empathie und persönliche Begleitung beim Menschen bleiben. Werden Anliegen und Entscheidungen in bestimmten Fällen an Menschen zurück übergeben, ist das kein Scheitern der Automatisierung, sondern regulärer Bestandteil des Ablaufs, wenn ein Anliegen die festgelegten Grenzen überschreitet. Entscheidend ist, welche Informationen beim Wechsel an die zuständigen Mitarbeitenden übergeben werden und ob sie die Bearbeitung unmittelbar fortsetzen können.
So kann KI-Telefonie die telefonische Erreichbarkeit von Kliniken und Krankenhäusern verbessern und wiederkehrende Aufgaben strukturieren. Ob daraus nachhaltiger Nutzen entsteht, entscheidet sich jedoch erst nach dem Telefonkontakt. Erfasste Informationen müssen vollständig genug sein, Zuständigkeiten und Grenzen feststehen und das Anliegen nachvollziehbar in die weitere Bearbeitung gelangen. Der Nutzen bemisst sich daher am gesamten Prozess: von der Aufnahme des Anliegens über seine strukturierte Weitergabe bis zur verlässlichen Bearbeitung. Erst diese Verbindung schafft spürbare Entlastung für Mitarbeitende und mehr Orientierung für Patientinnen und Patienten.
