Die Gesundheit Nordhessen digitalisiert mit POLAVIS zentrale Kommunikations- und Terminprozesse. Das Patientenportal schafft einen sicheren digitalen Kanal für Patienten, Zuweisende und Fachabteilungen, hält sensible Daten im Klinikum und entlastet Mitarbeitende durch strukturierte Abläufe, automatisierte Benachrichtigungen und integrierte Videokommunikation.

Die Gesundheit Nordhessen ist ein regionaler Gesundheitskonzern, der das Spektrum der ambulanten und stationären Krankenversorgung mit nahezu allen Leistungen aus Medizin und Pflege umfasst. Mit rund 4.500 Mitarbeitenden bietet die kommunale Holding Gesundheitsdienstleistungen auf höchstem Qualitätsniveau und ist im Bereich der Akutversorgung regionaler Marktführer. Mit zwei Krankenhäusern von der Regelversorgung bis zur Maximalversorgung werden das gesamte medizinische Leistungsspektrum abgedeckt und jährlich mehr als 72.000 stationäre und rund 200.000 ambulante Patienten versorgt. Die akutmedizinischen Leistungen werden durch Reha-Zentren ergänzt.

Aus dieser Größenordnung ergibt sich ein hoher Bedarf an strukturierter Patientenkommunikation, klaren digitalen Prozessen und einer sicheren Bereitstellung medizinischer Informationen vor dem Behandlungstermin.

Die zentrale Herausforderung bestand darin, telefonische, postalische und papierbasierte Prozesse in einen digitalen, sicheren und gut steuerbaren Kommunikationskanal zu überführen.

Mit der Einführung eines Patientenportals wird eine Verbesserung der Erreichbarkeit sowie der Prozesse und eine höhere Behandlungsqualität erzielt. Patienten, Zuweisende und Fachabteilungen erhalten damit einen gemeinsamen digitalen Zugang für Terminabstimmung, Dokumentenaustausch und Kommunikation. All das führt dazu, dass Patienten zufrieden ins Haus kommen, es zufrieden wieder verlassen und durch die digitale Terminvereinbarung und Kommunikation die Mitarbeitenden deutlich entlastet werden.

Ein wesentliches Entscheidungskriterium war die Datensicherheit: Die Daten sollten das Klinikum nicht verlassen.

Um den passenden Partner für die weitere Digitalisierung der Prozesse zu finden, hat die GNH zunächst elf Bewerber in intensiven Diskussionen und Verhandlungsrunden schrittweise verdichtet, so dass am Ende POLAVIS als Anbieter der Wahl blieb. Die Features haben vollends überzeugt. Ein großes Thema war die Datensicherheit. Die Einrichtungen wollten die Hoheit über die Daten der Patienten behalten, weswegen nur eine On-Premise-Lösung infrage kam. Das war ein wesentliches Entscheidungskriterium.

Als weiterer Pluspunkt erwies sich die ins Patientenportal integrierte Videokommunikation. Großes Potenzial verspricht sich zum Beispiel das Zentrum für Kinder- und Jugendmedizin, eine der größten Kinderkliniken des Bundeslandes. Die Patienten haben teils sehr lange Anfahrtswege ins Klinikum, die ihnen durch die Abstimmung mit den Erziehungsberechtigten remote ersparen bliebe. Die Lösung beinhaltet zudem eine KBV-zertifizierte Videosprechstunde.

In einem gemeinsamen Kick-off wurden die Geburtshilfe, die Thoraxchirurgie und die Augenklinik als Pilotkliniken benannt. Die Thoraxchirurgie ist eine spezialisierte Abteilung; die Augenklinik und die Geburtshilfe haben hohe Anforderungen an die Erreichbarkeit.

Die Pilotierung erlaubt es, unterschiedliche Anforderungen früh zu berücksichtigen: spezialisierte Fachabteilungen, hohe Anfragevolumina und sensible Abstimmungsprozesse mit Patienten und Erziehungsberechtigten.

Muss ein Patient nach der Untersuchung in der Arztpraxis in einem Krankenhaus der GNH weiterbehandelt werden, bestehen zwei Möglichkeiten: Entweder die Praxis vereinbart direkt einen Termin und lädt alle notwendigen Daten und Informationen – Vorbefunde, Einweisungen, Überweisungen und dergleichen – ins Portal hoch, oder die Patienten übernehmen das selbst. Der Termin wird je nach Fachbereich direkt oder nach Klärung bestätigt. Die Benachrichtigungen und Terminerinnerungen werden anschließend per SMS und E-Mail verschickt.

• Terminvereinbarung durch Praxen oder Patienten
• Upload relevanter Unterlagen wie Vorbefunde, Einweisungen und Überweisungen möglich
• Fachbereichsspezifische Terminbestätigung nach direkter Buchung oder nach Klärung
• Automatisierte Benachrichtigungen und Terminerinnerungen per SMS und E-Mail an Patientinnen und Patienten
• Ablösung von Anfragen per Telefon, E-Mail oder Fax durch strukturierte Prozesse im Portal
• Vorbereitung der Klinikteams durch frühzeitig verfügbare Informationen
• Integrierte Videokommunikation inklusive KBV-zertifizierter Videosprechstunde

Anfragen, die Patienten oder Zuweisende aktuell noch per Telefon, E-Mail oder Fax stellen, werden künftig über das Portal abgedeckt. Mit dem festgeschriebenen Verfahren ist sichergestellt, dass hilfesuchende Personen in die passende Sprechstunde gelangen und dem Klinikteam vor Untersuchungsbeginn die nötigen Informationen zur Verfügung stehen, um sich angemessen vorzubereiten und bestmöglich zu behandeln. Die automatisierte Terminerinnerung reduziert die sogenannte No-show-Rate, also das Fernbleiben der Patienten vom Termin.

Die Mehrwerte lassen sich für unterschiedliche Gruppen klar benennen: Patienten erhalten einen einfacheren Zugang, Zuweisende können Informationen strukturierter übermitteln und Mitarbeitende werden von wiederkehrenden Abstimmungen entlastet.

• Bessere Erreichbarkeit für Patienten und Zuweisende
• Strukturierte Sprechstundensteuerung
• Frühzeitig verfügbare medizinische Informationen für die Fachabteilungen
• Weniger Medienbrüche durch Ablösung von Telefon, E-Mail und Fax
• Entlastung der Mitarbeitenden durch digitale Terminvereinbarung und Kommunikation
• Reduzierung der No-show-Rate durch automatische Terminerinnerungen
• Höhere Patientenzufriedenheit durch transparente digitale Kommunikation

Die Herausforderung lag darin, Prozesse, die sich über Jahre in Papierform manifestiert haben, nicht nur digital umzusetzen, sondern neu aufzusetzen. Es galt, Prozesse und eingefahrene Standardabläufe aufzubrechen, sie neu zu betrachten und umzugestalten. Um eine breite Akzeptanz zu erreichen, haben die Projektverantwortlichen Arbeitsgruppen gebildet und gehen in die direkte Kommunikation mit allen, die mit dem Patientenportal in Berührung kommen.

POLAVIS begleitet hier das Team der GNH durchgehend von der Prozessüberprüfung über die Gestaltung digitaler Pfade hin zu einer optimalen Kommunikation mit Patientinnen, Patienten und Partnern. Die Unterstützung richtet sich dabei nach den Wünschen und Anforderungen der Fachabteilungen und wird durch das zentrale Projektteam der GNH koordiniert.