Das Universitätsklinikum Mannheim handhabt die Komplexität internationaler Patienten
Behandlung und Versorgung internationaler Patienten stellen Krankenhäuser vor zahlreiche Herausforderungen. Das Universitätsklinikum Mannheim (UMM) hat sich auf diese Situation eingestellt und nach vielen Jahren Arbeit mit Patienten aus dem Ausland 2020 eine entsprechende Abteilung – das International Patient Office (IPO) – etabliert.
Ein International Patient Office ist administrativ gesehen ein Krankenhaus im Krankenhaus, mit eigenen Abläufen und Herausforderungen. Über ein Jahr lang wurde seitens des UMM-Teams an den bestehenden Prozessen und deren Digitalisierung gearbeitet, um den Umgang mit internationalen Patienten weiter zu professionalisieren. Anfangs kam die Bedarfsanalyse, dann eine Risikoabschätzung und anschließend die Einführung des POLAVIS Patientenportals als Lösung mit spezieller Konfiguration für ein International Patient Office.
Die Anmeldung der Patienten wurde damit komplett digitalisiert. Beispielsweise können eingereichte Patientendaten und -unterlagen über das Portal intern allen an der Behandlung Beteiligten zugänglich gemacht werden. Über Workflows werden die Prüfung, Behandlungsplanung und deren Durchführung gesteuert und nachvollziehbar mit allen Abteilungen abgestimmt, ohne dass dazu E-Mails oder Telefonate nötig sind.
Den Datenwildwuchs erfolgreich kanalisieren
Denn vor der IPO-Gründung und vor Einführung der Portallösung erreichten das UMM im internationalen Kontext überwiegend Emails. Mit Email-Anhängen, etwa gegen das Licht gehaltene und fotografierte MRT-Bilder, Fotos von handschriftlichen Arztbefunden und Medikationsplänen. Oder auch nur unspezifische Anfragen ohne weitere Informationen.
Mit dem Patientenportal ist es dem IPO gelungen, die Kommunikation zu kanalisieren und die internationalen Patienten komplett über das Portal zu leiten: Im ersten Schritt erfolgen Registrierung und Übernahme der Bearbeitungskosten, anschließend können sich Patienten für eine Leistung anmelden. Es besteht die Wahl zwischen stationärem Aufenthalt, einer Zweitmeinung und einer Videosprechstunde. Letztere ist mittlerweile stark nachgefragt, fest in die Prozesse integriert und erspart vielen Patienten eine beschwerliche Reise, gerade in der Vorbereitung.
Mit der Anmeldung müssen Patienten alle notwendigen Unterlagen übermitteln: Stammdaten, Befunde, Arztbriefe oder Voraufnahmen. Erst wenn alles hochgeladen wurde, kann der Vorgang fortgesetzt werden. Vor einer stationären Aufnahme wird der Patient optional in einem Videocall vorbereitet, ihm wird das gesamte Prozedere, insbesondere die geplante Intervention, erläutert und man verständigt sich auf ein Vorgehen. Danach legt das Patientenmanagement die notwendigen Termine fest, die der Patient automatisch über das Portal erhält. Hier hat er zum Vorgang jederzeit Zugriff auf alle Informationen. Sobald sich etwas ändert, bekommt er eine Nachricht. So hat das Klinikum die Möglichkeit, weitere Dokumente zur Bearbeitung hochzuladen, etwa Behandlungs- und Wahlleistungsverträge, Aufklärungsbögen, Lagepläne oder auch Änderungen bei den Einreisebestimmungen. Damit wird das Patientenportal zur zentralen Datendrehscheibe, die einen Zugriff auf alle Informationen ermöglicht.
Erfolge gut ablesbar
Im IPO des Universitätsklinikums Mannheim ist deutlich geworden, wie viele Ressourcen sich durch die Portallösung einsparen lassen. Allen voran Zeit in der Kommunikation und der Koordination der verschiedenen Beteiligten. Schon die vorgangsbezogene Speicherung von ausgetauschten Nachrichten und Dokumenten mit zentralem Zugriff für die IPO-Mitarbeiter und -Ärzte erleichtert vieles. Denn Anfragen laufen häufig über mehrere Wochen und verschiedene Mitarbeiter müssen jederzeit den Status einsehen können. Die gewonnene Zeit wird in Prozessqualität und die Patientenbetreuung investiert und damit ein Mehrwert für die Patienten geschaffen, denn der gute Umgang mit den Menschen während des Aufenthalts ist wichtig. Gerade für Patienten fern der eigenen Heimat, in einem ungewohnten Umfeld ohne die eigene Familie, zudem meist mit sprachlichen Hürden, zahlen gute digitale Angebote auf das Wohlbefinden und damit den Therapieerfolg ein.
