Vom Anruf zum digitalen Prozess: Wie KI-Telefonassistenz wirklich entlastet

Montagmorgen, 08:05 Uhr in einem nahegelegenen Krankenhaus.

Für das Patientenmanagement beginnt die neue Woche einmal mehr hektisch. Anfangs noch vereinzelt, sind die Telefonleitungen inzwischen beständig belegt: Eine Patientin möchte ihren Termin verschieben. Ein Angehöriger hat Fragen zur stationären Aufnahme. Die nächste Anruferin erkundigt sich nach den benötigten Unterlagen für ihren bevorstehenden Aufenthalt. Das Telefon klingelt ununterbrochen. Daneben werden digitale Anfragen bearbeitet und natürlich die Patienten vor Ort in der Aufnahme betreut.

Innerhalb kurzer Zeit entsteht eine Vielzahl an Aufgaben, die es zu koordinieren, zu dokumentieren und zu erledigen gilt. Jeder Kontakt ist wichtig und insbesondere Anrufe bringen relevante Informationen ein, die aufwändig in die digitalen Systeme überführt werden müssen.

„Vor dem gezeichneten Hintergrund, der sich in ähnlicher Form in allen Krankenhäusern täglich darstellt, gewinnen KI-Telefonassistenten verständlicherweise an Bedeutung“, kennt Farid Kanbari, Geschäftsführer von POLAVIS, die Herausforderungen der Versorger: „Hürden in Technik und Qualität haben moderne Sprachmodelle längst überwunden. Die Qualität ist jedoch je nach eingesetztem KI-System unterschiedlich zu bewerten. Aus unserer Sicht ist entscheidend, wie sich Menschen in Ausnahmesituationen auf ihrer Suche nach Hilfe dabei fühlen und wie die Assistenten erhobene Informationen prüfen, aufbereiten und in Prozesse überführen. Wie kann das gelingen? Wie werden die Anliegen effizient weiterverarbeitet? Denn Nutzen entsteht erst dann, wenn aus einem Patientengespräch automatisch ein strukturierter Prozess entsteht.“

KI-Telefonassistenten nutzen im Hintergrund bekannte Sprachmodelle. Diese verstehen natürliche Sprache, führen flüssige Dialoge und reagieren dank Training flexibel auf spezifische Gesprächssituationen. Gleichzeitig erleben Menschen im Alltag, wie selbstverständlich die Interaktion mit digitalen Assistenten über verschiedene Situationen und Bedürfnisse hinweg geworden ist. Auch im Gesundheitswesen zeigt sich daher zunehmendes Interesse an KI-gestützten Telefonlösungen.

„Die technologische Entwicklung ist beeindruckend“, findet Farid Kanbari. „KI-Telefonie wird momentan zu einem wesentlichen Bestandteil moderner Versorgungsstrukturen. Im Krankenhausumfeld geht es jedoch um Patienten und darum, was diese in solchen Situationen wirklich benötigen.“ Viele KI-Projekte konzentrieren sich auf bestmögliche Gesprächsführung. Mehrwert entsteht jedoch dort, wo Künstliche Intelligenz und etablierte digitale Arbeitsabläufe miteinander verbunden werden.

„Übernehmen digitale Assistenten Aufgaben am Telefon, bearbeiten Anliegen und erfassen dabei Informationen, ist das sicherlich bereits ein Mehrwert. Nachhaltige Entlastung im Klinikalltag sieht aber anders aus“, erklärt der Geschäftsführer seinen Anspruch. „Möchte die Patientin aus unserem Beispiel ihren geplanten Termin verschieben, kann eine Künstliche Assistenz den entsprechenden Dialog telefonisch führen und im Rahmen gesetzter Leitplanken weitere Schritte erfolgreich vorbereiten. Besonders wertvoll für die Organisation wäre aber, den Mitarbeitenden mehr als nur eine schnelle Bearbeitung des Vorgangs zu ermöglichen und die richtigen Prozesse automatisch anzustoßen. Erst dann entsteht echte Entlastung.“

In den vergangenen Jahren haben Krankenhäuser auf Basis des Krankenhauszukunftsgesetzes sehr umfangreich in Patientenportale investiert. Dadurch stehen heute hervorragende Voraussetzungen zur Verfügung, um telefonische Anfragen in digitale Abläufe zu integrieren. Der KI-Telefonassistent von POLAVIS leistet genau das: Die KI erfasst das Patientenanliegen, führt durch das Gespräch, strukturiert die gewonnenen Informationen – und überführt sie ins bestehende Patientenportal. Aus einem Telefonat entsteht unmittelbar ein konkreter Vorgang, beispielsweise wird ein Terminwunsch angelegt, es werden Unterlagen geprüft und ein Rückrufbedarf landet mit allen relevanten Informationen bei den verantwortlichen Mitarbeitenden.

„Anstatt Gesprächsinhalte erst manuell einzupflegen, stehen die notwendigen Daten direkt strukturiert zur Verfügung. Höhere Prozessqualität, Nachvollziehbarkeit und spürbare Entlastung: Die KI-Telefonassistenz als Teil einer durchgängigen digitalen Patientenreise“, erklärt Kanbari die eigene technische Umsetzung. „Patientinnen und Patienten steht weiterhin das Telefon als Einstiegspunkt zur Verfügung und diese Entscheidung geht vonstatten, ohne einer KI die eigene Gesundheit anzuvertrauen. Kliniken und Krankenhäuser können die Abläufe ihres Patientenportals nutzen, um direkt die nächsten Schritte anzustoßen, und damit Nahbarkeit und Verlässlichkeit vermitteln.“

Das Gesundheitssystem muss menschlich bleiben, auch über leistungsfähige Technologie hinweg. Patientinnen und Patienten befinden sich zumeist in Situationen, die von Unsicherheit und einem besonders hohen Informationsbedarf geprägt sind. In diesen Momenten sind persönliche Gespräche, Empathie und eine individuelle Beratung wichtig.

„Die Arbeit im Krankenhaussektor ist oftmals intrinsisch motiviert, die Arbeit mit Patienten entsprechend erfüllend. Wie die einschlägigen Fachmedien immer wieder herausstellen, fehlt aufgrund steigender Fallzahlen und überbordender bürokratischer Belastung aber die notwendige Zeit für Patientennähe“, benennt Kanbari bekannte Handlungsbedarfe. „Persönliche Beziehung ist zentraler Bestandteil einer guten Versorgung, Vertrauen spielt immer eine große Rolle. Künstliche Intelligenz bietet in dieser Hinsicht viel Potenzial: Informationen passend aufbereiten, Prozesse automatisieren und Mitarbeitende entlasten. Das kann wertvolle Zeit für Patienteninteraktion freisetzen. Unseren KI-Telefonassistenten verstehe ich daher als Unterstützung für Menschen und als Chance auf zeitlichen Freiraum dort, wo er den größten Unterschied ausmacht. Langfristiger Nutzen entsteht durch die intelligente Verbindung von Kommunikation, Prozessautomatisierung und digitalem Patientenmanagement.“